客户中心2019金音奖最佳案例:南方电网广州供电局客服中心95598呼叫荣获
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客户中心2019金音奖最佳案例:南方电网广州供电局客服中心95598呼叫荣获

发布时间:2019-11-20 11:57:55

商家详细信息:

  原标题:2019金音奖最佳案例:南方电网广州供电局客服中心95598呼叫中心,荣获2019中国最佳客户服务管理奖

  南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598呼叫中心荣获2019(第十二届)中国最佳客户服务管理奖

  南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598呼叫中心自 2011年成立至今已经18年。客服中心自成立以来,一直以满足广大人 民群众追求美好生活的用户需求为出发点,创建管理精益、服务精细、 业绩优秀的精神,充分发挥了电力服务工作者“人民电力为人民”的服 务精神,高度关注并不断优化市民的服务感知。

  (一)精细组织架构和管理职能 中心设置三大类岗位:生产岗、支撑岗、管理岗,建立5个管理职能组(现场运营、质量监控、知识运营、综合支撑、统计分析),细化工 作职能,责任到人。

  1 、目标导向原则:以目标为导向,结合岗位职责将目标层层分解到员 工,确保员工个人目标与中心总体战略目标一致。

  3 、 客 观 公 正 原 则:绩 效 管 理 要 实 事 求 是, 讲 究 客 观 事 实, 内 容 透 明,指标量化,考评公正。

  持续、良好的沟通,及时提供反馈和辅导,帮助员工分析、解决绩效执 行中问题,确保员工与团队绩效目标的实现。

  设置“备班”应急,实现一小时内服务响应支撑;执行每天服务水 平 “ 不达标复盘分析”, 对时段、 排班、 出勤、 调度等情况进行分 析,提升排班吻合度;强化“突发事件应急能力”的规范执行、确保与 要求执行一致。

  制定互联网服务渠道指导意见,建立健全互联网服务渠道运营管理 规范, 建立互联网服务渠道运营分析通报制度, 撰写外呼回访业务规 范、网厅服务流程、工单业务督办流程等

  5个标准动作:每日班会、每周分享、每月演练、逢培必考、逢培必 检;1个 重 点 保 障:保 障 业 务 传 递 及 时 性、学 习 时 效 性、自 查 评 估 闭 环。

  以日、周、销售网络客户中心月、季度、年度为基础,按业务、运营、用户体验等多 维度综合分析;利用相关性、多元回归等科学分析手段提升数据分析能 力,实现用户需求挖掘和服务短板改进。

  常态化执行员工和团队激励表彰活动,明确员工能力价值,结合培 训质量练兵活动,调动员工主动性,着力推进人员能力持续提升。

  常态化微信视频教学和微课堂等, 实现培训模式多元化;根据“ 缺什 么,补什么” 原则, 将培训与现有业务、 热点业务紧密结合并应用于在 岗员工的培训,提升培训实效性。

  整合并优化基础流程规范,规范基础服务标准,员工分级管理,实施服务得牌机制。启动“一帮二带”机制,促成人员素质与服务质量双 提升。

  通过和供电局党支部联建,成立党员先锋坐席、青春坐席、党员攻 坚克难先锋队,以党团标兵引领,建立一流客服团队。丰富节日和日常 团队维系,关心员工的身心健康和职业发展。返回搜狐,查看更多



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